东部地区消费者满意度向好提升，中西部地区加速追赶。各地在提供多样的消费供给、打造放心的消费环境、维护消费者合法权益等方面成效显著。

3月15日是第42个国际消费者权益日。近日，中国消费者协会持续开展百城消费者满意度、消费维权年等调查测评活动并发布相关报告，对促进消费环境建设、提振消费信心、激发消费活力等方面进行深入研究探讨。

满意度总体符合预期

中国消费者协会发布的《2023年100个城市消费者满意度测评报告》显示，去年全国100个城市消费者满意度得分保持良好水平，消费者满意度整体呈现上升趋势。

《报告》显示，2023年100个城市的消费者满意度综合得分为79.92分，同比上升1.41%。“综合近7年测评情况来看，自2022年消费者满意度首次出现下降后，去年综合得分再次呈现上升态势。”中国消费者协会消费监督部工作人员汤哲表示。

具体来说，全国100个城市中满意度综合得分排名前五的城市分别为无锡、杭州、佛山、苏州、青岛。另外，有47个城市满意度有所提升，其城市得分表现和提升数量均优于2022年，其中深圳、济南、淄博、重庆、广州等多个城市提升幅度较大。

《报告》指出，地理位置、经济水平、城市规模与消费者满意度密不可分。汤哲表示，除个别城市外，东部和南部城市、经济发展水平较高的城市得分要高于中西部及经济发展相对较慢的城市和地区。“东部地区消费者满意度向好提升，中西部地区加速追赶，城市间的消费者满意度差异正在不断缩小。”汤哲说。

中国消费者协会消费监督部副主任陈昂表示，“2023年是疫情防控转段后经济恢复发展的重要一年，作为消费者主观感受和情绪集中测度的满意度综合得分总体符合预期。各地在提供多样的消费供给、打造放心的消费环境、维护消费者合法权益等方面成效显著”。

消费意愿持续向好

今年1月，中消协公布2024年消费维权年主题为“激发消费活力”，针对消费感知与习惯、消费预期与趋势等方面展开调查。

近日公布的调查结果显示，多数受访者认为消费环境越来越好，超六成消费者认为本地区2023年的消费市场充满活力，预计2024年消费活力将更加充沛。

一方面，消费活力持续彰显，理性消费趋势明显。

消费活力反映的是一个城市或地区的消费活跃程度，也是观察消费者参与市场交易、改善生活的能力和信心的重要参照。展望2024年，有接近66.6%的受访者预计本地区消费将非常有活力或比较有活力。

收入预期稳中向好，超半数受访者对未来一年家庭收入增加充满信心。同时，认为自己多数时候的消费决策较为理性的消费者连续3年占比近七成。汤哲表示，“这说明消费者越发重视对于个人和家庭消费的合理规划、理性决策，理性消费的观念和行为习惯持续深入”。

另一方面，消费聚焦新热点，消费信心持续提升。陈昂告诉记者，从消费体验方面来看，售后服务、性价比、好评率受到消费者重视，理性消费、安全消费仍是消费主线。

从消费者未来一年预计增加开支的情况看，首先，食品、儿童用品、日用百货等占据较高比重和优先顺序；服务类消费中，将文化娱乐、装修服务、旅游等纳入计划的受访者占比均超过20%。服务消费关注度要高于商品消费关注度，这与近年来商品和服务消费融合发展的态势不无关系。

其次，消费者对优化消费体验、促进品质升级、体现个性价值的意愿更加强烈。有20.1%的消费者认为“潮牌”和“国潮”文创产品会继续成为今年的消费热点，追捧“时尚”“潮流”的趋势持续显现。

再次，医疗美容、健身私教等悦己型、大健康、陪伴型消费等均为近年来的新热点，极有可能是今后一个时期激发消费活力的新增长点。

为更好激发消费活力，各地发放的不同类型和额度的消费券起到了明显的带动作用。在走访调查中，不少消费者表示，如果未来相关部门发放消费券，可以在增加消费券覆盖领域、加大优惠力度等方面加以关注，真正用好用足消费券的实际作用和价值，带来实实在在的民生福祉。

权益保护不断加强

近年来，消费环境建设取得积极成效，消费维权主动性不断增强。百城消费者满意度测评结果显示，消费维权指标得分首次超过消费环境。“这说明各地消费领域民生保障工作特别是维权工作得到了广大消费者的认可。”陈昂说。

调查发现，超七成消费者认为消费环境越来越好，并对有关部门改善消费环境的工作力度表示认可。但一些薄弱短板和新老问题仍然困扰消费者，个人信息泄露、浪费现象和预付卡经营者跑路等问题亟待治理，价格虚高、虚假宣传、货不对板、售后服务没保障等现象也不容忽视，应当加强治理。

此外，有超九成消费者能够识别消费问题，消费维权意愿和主动性持续增强。低价旅游团强制购物、视频平台会员服务“打了折扣”、共享充电宝“好借难还”等民生消费问题引发不少消费者共鸣。“这也进一步说明消费者识别问题的能力持续提高，消费维权主动性强，将推动企业经营者持续改进服务。”汤哲说。

针对调查反映出的消费者诉求，陈昂建议，一是坚持稳中求进、以进促稳，持续优化消费环境，夯实城市发展底气韧劲；二是积极培育新动能和新的消费增长点，激活促进消费的基因和动能，不断丰富消费供给，满足消费者的日常生活消费需求、品质升级需求和个性化消费需求；三是不断强化消费者权益保护合力，关注消费者情绪价值和参与社会治理的意愿，优化消费维权公共服务供给，推动消费维权社会共治；四是注重“促消费”“补短板”两翼联动、循环促进，不断完善消费规则，强化消费“潜规则”和重点难点问题治理，完善消费投诉信息公示和预警机制，发挥好“放心消费行动”示范引领作用，让全体消费者共享全面深化改革、高质量发展的成果。

今年的《政府工作报告》提出，优化消费环境，开展“消费促进年”活动，实施“放心消费行动”，加强消费者权益保护。陈昂表示，下一步，中消协将结合今年消费维权年主题调查、百城消费者满意度调查等有关结果，对进一步提升被测评城市消费者满意度进行深入研究，推进放心消费环境建设、完善消费者权益保护体制机制，为促进消费环境建设、提振消费信心、激发消费活力发挥积极作用。(经济日报记者 李思雨)